无锡市物业管理行业社会公众满意度调查实施方案

发布时间：2020-05-25 11:15 浏览次数：【字号：默认大特大】

一、调查目的

根据《无锡市物业管理条例》第三十八条规定，由无锡市物业管理中心对无锡市物业服务行业公众满意度进行测评。通过组织开展无锡市物业管理行业社会公众满意度调查，旨在真实地反映居民对住宅小区物业的感受，了解物业公司在日常工作中存在的问题，以便有针对性地改善物业管理工作，及时改进并提升服务，提高社区居民的满意度，并对物业服务行业指导、监督及制定政策提供依据。

二、调查范围及对象

此项调查范围覆盖无锡市梁溪区、锡山区、惠山区、滨湖区、经开区、新吴区6个区实行物业管理的住宅项目。

此项调查对象为无锡市市区实施物业管理的住宅小区住户。

三、调查方法及时间安排

此项调查方法主要为抽样调查，将采取入户问卷调查的方式进行。

此项调查执行时间暂定为每年8月——10月，具体起止时间根据合同签订协商约定。

四、调查内容

此项调查需要填写入户调查问卷、入户接触表、抽到的回访者需填写回访反馈表。

调查主要内容为无锡市实施物业管理住宅小区住户对本小区物业服务企业提供的物业服务企业社会公众满意度调查进行测评（测评等级分为：满意、较满意、一般、较不满意、不满意、不了解），以及对主管部门加强行业管理和住宅小区物业服务存在的问题提出意见建议。

通过分析无锡市区物业管理住宅小区住户满意度调查项目，并结合小区住户投诉中的常见问题，初步确定了一些影响住户满意度的因素。随后，通过征询业内人士的意见, 并参照其他地区物业管理满意度测评指标体系, 经过整理综合，建立了有关物业管理住宅小区的住户满意度指标体系。

主要包括调查对象基本情况和调查社区居民对物业工作的了解和评价情况。调查对象基本情况包括：调查人性别、年龄、文化程度，所住小区房屋性质。

此指标体系的评价指标主要包括包括服务态度、举止仪表、公告公示、服务能力、秩序维护、环境维护、公共设施设备维护、装修管理、专项治理、疫情防控、物业管理水平评价等，具体表格如下：

调查项目	序号	调查内容	满意	较满意	一般	较不满意	不满意	不了解
服务态度	1	受理接待热情、认真负责	1	2	3	4	5	6
	2	耐心解答，不与业主或使用人发生争执	1	2	3	4	5	6
	3	处理业主或使用人的投诉不推诿、不拖延	1	2	3	4	5	6
举止仪表	4	服务人员着装整洁	1	2	3	4	5	6
	5	服务人员佩带证件、胸卡	1	2	3	4	5	6
	6	用语规范、举止文明	1	2	3	4	5	6
公告公示	7	公示服务承诺和办事制度	1	2	3	4	5	6
	8	公开投诉和报修电话	1	2	3	4	5	6
	9	公示服务收费项目和标准	1	2	3	4	5	6
	10	定期公布财务状况、公共水电费能耗分摊情况	1	2	3	4	5	6
	11	定期公布公共收益情况	1	2	3	4	5	6
服务能力	12	服务中心按照承诺时间开放开展业务接待	1	2	3	4	5	6
	13	设立报修热线，在承诺服务时间受理业主或使用人报修	1	2	3	4	5	6
	14	报修在规定的时间内及时完成	1	2	3	4	5	6
	15	对业主或使用人的投诉及时答复处理	1	2	3	4	5	6

秩序维护	16	小区内人员、车辆进出管理规范	1	2	3	4	5	6
	17	小区内引导标识清楚、完善	1	2	3	4	5	6
	18	小区机动车、非机动车停放规范	1	2	3	4	5	6
	19	小区内危险和隐患处有安全警示标志	1	2	3	4	5	6
环境维护	20	服务中心接待场所整洁、有序	1	2	3	4	5	6
	21	小区道路、绿化带、门厅、楼道、共用停车场（库）等共用部位定期清扫	1	2	3	4	5	6
	22	保持电梯轿厢清洁	1	2	3	4	5	6
	23	生活垃圾有投放点，垃圾桶（箱）周围每日清洁	1	2	3	4	5	6
	24	绿化养护得当，长势良好	1	2	3	4	5	6
公共设施设备维护	25	小区公共照明设备基本完好	1	2	3	4	5	6
	26	电梯维护保养到位，运行良好	1	2	3	4	5	6
	27	消防设施维护保养到位，运行正常	1	2	3	4	5	6
	28	技防设施维护保养到位，运行正常	1	2	3	4	5	6
	29	房屋外墙、屋顶、排水管道等公共部位维护保养到位	1	2	3	4	5	6
装修管理	30	主动告知装修注意事项，签订装修管理协议	1	2	3	4	5	6
	31	按服务约定开展装修巡查	1	2	3	4	5	6
	32	建筑垃圾处置管理符合规定	1	2	3	4	5	6
	33	发现违规装修时，及时告知、劝阻、制止	1	2	3	4	5	6
专项治理	34	小区内消防标识标线规范、消防通道畅通，无占用、堵塞
	35	小区内无电线私拉乱接现象
	36	小区内无车库住人现象
疫情防控	37	物业公司疫情防控工作情况
物业管理水平评价	38与上年相比，您认为本市物业管理部门在加强行业管理、服务社会公众等方面总体变化如何？
物业管理水平评价	1、明显加强 2、加强 3、没有变化 4、减弱 5、明显减弱 6、不清楚
意见与建议：1、您对物业企业的管理服务最关注的方面是哪里？ 2、您对行业管理部门加强行业管理有何意见和建议？ 3、您对所在小区物业管理有何具体意见和建议？
被访者所居住小区名称：________________（请务必写确切点，因为有的小区分区了）被访者住在_____栋_______单元_______房号被访者的姓名_________ 被访者的电话____________

五、调查组织方式

此项调查由无锡市物业管理中心委托专业机构开展。专业机构负责具体调查工作，在年底前形成书面调查报告报送无锡市物业管理中心。各区住建局负责组织辖区内住宅小区及物业服务企业配合调查工作。

六、调查经费

此项调查所需费用预算，列入无锡市物业管理中心单位经费预算，在年度财务预算中支出。

七、数据发布

调查所得数据仅用于了解物业企业管理服务情况和居民感受，以便有针对性地改善物业管理工作，及时改进并提升服务，提高社区居民的满意度，并对物业服务行业指导、监督及制定政策提供依据。

八、信用承诺

调查涉及到的小区住户，应当真实、准确、完整的填报相关调查问卷，客观地反映住户对住宅小区物业的感受，以便行业管理部门了解物业公司在日常工作中存在的问题。相关调查机构和行业管理部门工作人员对在调查中知悉的有关隐私信息应当予以保密。